近年来，12345政务服务便民热线本应是政府与群众沟通的“连心桥”，却在一些小县城逐渐异化为基层干部的“烫手山芋”。原本用于解决急难愁盼的民生通道，因不合理诉求泛滥、权责划分模糊、考核机制僵化等问题，让基层工作人员疲于应付，甚至挤占了真正需要解决问题的资源。

一、热线变“负担”的根源何在？

平台管理粗放，受理门槛过低部分小县城的12345热线外包给第三方机构，接线员未经系统培训即上岗，对政策法规和部门职能了解不足，导致大量重复、无效甚至情绪化的诉求涌入。例如，群众因历史遗留问题反复投诉，或因个人情绪宣泄拨打热线，占用公共资源。考核机制僵化，基层压力倍增“按时办结率”“满意率”等硬性指标成为基层的“紧箍咒”。面对不属于职责范围的诉求，工作人员只能反复解释、劝导，甚至被迫“虚假承诺”，导致工单空转、资源浪费。一些干部坦言：“不是不想解决，而是根本管不了。”群众认知偏差，诉求边界模糊部分群众误将12345视为“万能投诉键”，从邻里纠纷到政策咨询，从个人利益到公共事务，事无巨细均通过热线反映。更有甚者，将热线当作发泄渠道，恶意投诉、威胁基层工作人员，加剧了干群矛盾。

二、破局之道：规范机制，回归服务本质

明确权责清单，建立“过滤网”各地需细化部门职责清单，完善诉求分类标准，对超出职权范围或违背法律法规的诉求，及时终止办理并说明依据。例如，涉及历史遗留问题或需跨层级协调的事项，应明确转交上级部门或司法途径解决。优化考核体系，为基层减负摒弃“唯满意率”导向，建立差异化考核机制。对因政策限制无法解决的诉求，允许基层如实说明情况；对恶意投诉行为，纳入信用惩戒体系，减少无效工单对行政资源的消耗。强化数字赋能，提升治理效能借助大数据分析高频诉求，推动源头治理。例如，针对征地拆迁、民生保障等共性问题，提前制定预案，避免矛盾积压。同时，推广智能客服、线上预审等功能，减轻人工分派压力。

三、让热线真正成为“民生直通车”

12345热线的价值在于“民有所呼，我有所应”，而非“大包大揽”。小县城需以问题为导向，通过规范受理流程、压实部门责任、加强政策宣传，引导群众理性表达诉求。唯有如此，才能让热线回归服务初心，成为纾解民忧、凝聚共识的“暖心线”。